Die Aktie von Salesforce (CRM) stürzt seit Jahresbeginn um 30 % ab, da KI das traditionelle SaaS-Umsatzmodell bedroht

Inhaltsverzeichnis Salesforce (CRM) erlebt eines seiner herausforderndsten Jahre. Seit Januar sind die Aktien um etwa 30 % gefallen, was auf die wachsende Sorge zurückzuführen ist, dass künstliche Intelligenz das Software-as-a-Service-Geschäftsmodell, das das Unternehmen entwickelt hat, grundlegend untergraben wird. Salesforce, Inc., CRM Die Angst beruht auf einer einfachen Gleichung. Salesforce generiert Einnahmen hauptsächlich durch Lizenzgebühren pro Benutzer, wobei die Gebühren den Organisationen auf der Grundlage der Mitarbeiterzahl berechnet werden. Da KI es Unternehmen ermöglicht, gleichwertige Aufgaben mit kleineren Teams zu erledigen, könnte die Nachfrage nach Benutzerlizenzen stark zurückgehen. Marc Benioff weist dieses pessimistische Narrativ gänzlich zurück. „Die Leute denken, wir stünden mit dem Rücken zur Wand, obwohl die Chancen in Wirklichkeit noch nie so groß waren“, erklärte der CEO in einem Interview mit dem Wall Street Journal. Der Schmerz erstreckt sich über die gesamte Softwarebranche. Der iShares Expanded Tech-Software Sector ETF (IGV) ist im gleichen Zeitraum um 20 % gefallen, während die am stärksten gefährdeten SaaS-Unternehmen etwa doppelt so starke Rückgänge verzeichneten wie die Verluste von Salesforce. Das Unternehmen begann seine tiefgreifende KI-Transformation Anfang 2023, als Benioff etwa 40 Führungskräfte zu einer intensiven dreitägigen Planungssitzung im Salesforce Tower zusammenrief, um die jährliche Roadmap der Organisation rund um künstliche Intelligenz neu zu erstellen. Die Strategietreffen am Wochenende wurden noch mehrere Monate lang fortgesetzt. Dieser strategische Wandel führte zu Agentforce, das Ende 2024 auf den Markt kam. Die Plattform ermöglicht es Unternehmen, autonome KI-Agenten zu konstruieren, die in der Lage sind, Aufgaben wie die Lösung von Servicetickets, die Lead-Qualifizierung und die Verwaltung von IT-Anfragen auszuführen. Die Technologie wurde von 23.000 der 150.000 Kunden des Unternehmens übernommen. Es zeichnen sich spürbare Leistungsverbesserungen ab. Pearson setzte Agentforce-Agenten ein, um Anfragen zum Bestellstatus zu bearbeiten, Rückerstattungen abzuwickeln und Probleme mit verlorenen Zugangscodes zu lösen – wodurch der Prozentsatz der Kundenfragen, die ohne menschliches Eingreifen beantwortet wurden, um 40 % stieg. PenFed Credit Union konnte durch die Implementierung eines Agenten zur Verwaltung von Passwort-Resets und Kontozugriffsproblemen eine Reduzierung der IT-Support-Tickets um 40 % erreichen. Die Technologie steht vor bedeutenden Einschränkungen. Der Chief Digital Officer von Pandora berichtete, dass Agentforce bei mehrdeutigen oder anspruchsvollen Kundenanfragen auf Schwierigkeiten stößt – beispielsweise bei der Bereitstellung von Schmuckempfehlungen, wenn ein Kunde erwähnt: „Meine Frau mag Hunde.“ Komplizierte Probleme erfordern weiterhin menschliches Fachwissen. Erste Kundenrückmeldungen machten auch deutlich, dass ein erheblicher Zeitaufwand für die Datenaufbereitung erforderlich ist, bevor KI-Systeme effektiv funktionieren können. Salesforce reagierte darauf, indem es eine Datenintegrationsschicht in seine Technologieinfrastruktur integrierte und spezialisierte Unternehmen erwarb, die sich auf Datenmanagement und KI-gestützte Vertriebstools konzentrierten. Noch vor Ende des Jahres 2026 will Salesforce Agent Albert vorstellen, eine fortschrittliche KI-Plattform, die darauf ausgelegt ist, Benutzermuster zu analysieren und Aktionen autonom auszuführen. Die nach Einstein, dem Maskottchen des Unternehmens, benannte Technologie steht für drei Jahre interne Forschung und Entwicklung. Was die Monetarisierung betrifft, hat Salesforce vor etwa einem Jahr die reine Sitzplatzpreisgestaltung aufgegeben. Das Unternehmen betreibt jetzt ein Hybrid-Framework – Unternehmen behalten Platzlizenzen bei und zahlen pro Aktion Gebühren für die Agentforce-Nutzung. Eine neuartige Kennzahl namens Agentic Work Units (AWUs) misst die Produktivität: Im letzten Quartal wurden 2,4 Milliarden AWUs abgeschlossen, was einem sequenziellen Wachstum von 57 % entspricht. Benioff argumentiert außerdem, dass Kunden ihre eigenen CRM-Systeme nicht einfach mit leicht verfügbaren KI-Tools programmieren können. Die Datensicherheitsinfrastruktur, Markenschutzmechanismen und Funktionen zur Einhaltung gesetzlicher Vorschriften, die Salesforce über mehrere Jahrzehnte hinweg entwickelt habe, seien außergewöhnlich schwer zu reproduzieren, argumentierte er – selbst mit Claude Code oder OpenAIs Codex. Salesforce hat seit 2023 über 300 Millionen US-Dollar für Anthropic bereitgestellt. Als die Unternehmen im Februar ankündigten, dass Claude Cowork in Salesforce-Anwendungen integriert werden würde, stieg die CRM-Aktie um 4 %. Die Analysten von Stifel stellten fest, dass „CIOs und CTOs eine einheitliche Plattform bevorzugen, die Agenten, Aktionen, Daten und Arbeitsabläufe integriert“ – ein strategischer Vorteil, den Benioff hervorhebt, da die Debatten über die Realisierbarkeit von SaaS immer intensiver werden. Untersuchungen von Andreessen Horowitz zeigen, dass Geschäftskunden mit starker KI-Nutzung ihre durchschnittlichen Salesforce-Ausgaben in den letzten drei Monaten um 3 % erhöht haben.