Las acciones de Salesforce (CRM) se desploman un 30% hasta la fecha a medida que la IA amenaza el modelo de ingresos tradicional de SaaS

Salesforce (CRM) está atravesando uno de sus años más desafiantes. Las acciones han caído aproximadamente un 30% desde enero, presionadas por las crecientes preocupaciones de que la inteligencia artificial socave fundamentalmente el modelo de negocio de software como servicio en el que fue pionera la empresa. Salesforce, Inc., CRM La ansiedad se centra en una ecuación simple. Salesforce genera ingresos principalmente a través de tarifas de licencia por usuario, cobrando a las organizaciones en función del número de empleados. A medida que la IA permite a las empresas realizar tareas equivalentes con equipos más pequeños, la demanda de licencias de usuario podría contraerse drásticamente. Marc Benioff rechaza por completo esta narrativa pesimista. "La gente piensa que estamos contra la pared cuando, en realidad, la oportunidad nunca ha sido mayor", afirmó el director ejecutivo en una entrevista del Wall Street Journal. El dolor se extiende a toda la industria del software. El ETF (IGV) de iShares Expanded Tech-Software Sector ha caído un 20% durante el mismo período de tiempo, mientras que las empresas SaaS más vulnerables han experimentado caídas aproximadamente dos veces más graves que las pérdidas de Salesforce. La compañía comenzó su seria transformación de la IA a principios de 2023, cuando Benioff convocó a aproximadamente 40 altos líderes para una sesión intensiva de planificación de tres días en Salesforce Tower para reconstruir la hoja de ruta anual de la organización en torno a la inteligencia artificial. Las reuniones estratégicas del fin de semana continuaron durante varios meses. Ese cambio estratégico dio lugar a Agentforce, que debutó a finales de 2024. La plataforma permite a las organizaciones construir agentes de IA autónomos capaces de ejecutar tareas que incluyen la resolución de tickets de servicio, la calificación de clientes potenciales y la gestión de solicitudes de TI. La tecnología ha sido adoptada por 23.000 de los 150.000 clientes de la empresa. Están surgiendo mejoras tangibles en el rendimiento. Pearson implementó agentes de Agentforce para atender consultas sobre el estado de los pedidos, procesar reembolsos y resolver problemas de códigos de acceso perdidos, lo que aumentó el porcentaje de preguntas de los clientes respondidas sin intervención humana en un 40 %. PenFed Credit Union logró una reducción del 40 % en los tickets de soporte de TI al implementar un agente para administrar los restablecimientos de contraseñas y los problemas de acceso a las cuentas. La tecnología enfrenta limitaciones significativas. El director digital de Pandora informó que Agentforce encuentra dificultades con las consultas ambiguas o sofisticadas de los clientes, como brindar recomendaciones de joyería cuando un cliente menciona "a mi esposa le gustan los perros". Problemas complejos siguen requiriendo experiencia humana. Los comentarios iniciales de los clientes también destacaron las importantes inversiones de tiempo necesarias para la preparación de datos antes de que los sistemas de IA pudieran funcionar de manera efectiva. Salesforce abordó esto incorporando una capa de integración de datos en su infraestructura tecnológica y adquiriendo empresas especializadas centradas en la gestión de datos y herramientas de ventas impulsadas por IA. Antes de que concluya 2026, Salesforce tiene la intención de presentar Agent Albert, una plataforma avanzada de inteligencia artificial diseñada para analizar patrones de usuario y ejecutar acciones de forma autónoma. La tecnología, que lleva el nombre de Einstein, la mascota de la empresa, representa tres años de investigación y desarrollo internos. En cuanto a la monetización, Salesforce abandonó su fijación de precios puramente basada en puestos hace aproximadamente un año. La compañía ahora opera un marco híbrido: las organizaciones mantienen licencias de puesto mientras pagan tarifas por acción para la utilización de Agentforce. Una métrica novedosa llamada Unidades de Trabajo Agentic (AWU) mide la productividad: el último trimestre se completaron 2.400 millones de AWU, lo que refleja un crecimiento secuencial del 57 %. Benioff también sostiene que los clientes no pueden simplemente codificar sus propios sistemas CRM utilizando herramientas de inteligencia artificial fácilmente disponibles. La infraestructura de seguridad de datos, los mecanismos de protección de marca y las características de cumplimiento normativo que Salesforce ha desarrollado durante varias décadas son excepcionalmente difíciles de reproducir, argumentó, incluso con Claude Code o el Codex de OpenAI. Salesforce ha comprometido más de 300 millones de dólares para Anthropic desde 2023. En febrero, cuando las empresas anunciaron que Claude Cowork se integraría con las aplicaciones de Salesforce, las acciones de CRM aumentaron un 4%. Los analistas de Stifel observaron que “los CIO y CTO prefieren una plataforma unificada que integre agentes, acciones, datos y flujos de trabajo”, una ventaja estratégica que Benioff enfatiza a medida que se intensifican los debates sobre la viabilidad de SaaS. La investigación de Andreessen Horowitz indica que los clientes empresariales con un uso intensivo de IA aumentaron su gasto medio en Salesforce en un 3% durante los últimos tres meses.