Акции Salesforce (CRM) с начала года упали на 30%, поскольку искусственный интеллект угрожает традиционной модели доходов SaaS

Оглавление Salesforce (CRM) переживает один из самых трудных лет. Акции упали примерно на 30% с января под давлением растущих опасений, что искусственный интеллект фундаментально подорвет бизнес-модель «программное обеспечение как услуга», пионером которой стала компания. Salesforce, Inc., CRM Тревога связана с простым уравнением. Salesforce генерирует доход в основном за счет лицензионных сборов за каждого пользователя, взимая с организаций плату в зависимости от количества сотрудников. Поскольку ИИ позволяет предприятиям выполнять аналогичные задачи меньшими командами, спрос на пользовательские лицензии может резко сократиться. Марк Бениофф полностью отвергает этот пессимистический нарратив. «Люди думают, что мы прислонились спиной к стене, хотя на самом деле возможности никогда не были такими большими», — заявил генеральный директор в интервью Wall Street Journal. Боль распространяется на всю индустрию программного обеспечения. ETF iShares Expanded Tech-Software Sector (IGV) упал на 20% за тот же период, в то время как наиболее уязвимые SaaS-компании испытали снижение примерно в два раза более серьезное, чем потери Salesforce. Компания начала серьезную трансформацию искусственного интеллекта в начале 2023 года, когда Бениофф собрал около 40 руководителей высшего звена на интенсивную трехдневную сессию планирования в Salesforce Tower, чтобы перестроить годовую дорожную карту организации вокруг искусственного интеллекта. Совещания по стратегии выходного дня продолжались еще несколько месяцев после этого. Этот стратегический сдвиг привел к появлению Agentforce, который дебютировал в конце 2024 года. Платформа позволяет организациям создавать автономные агенты искусственного интеллекта, способные выполнять задачи, включая разрешение заявок на обслуживание, квалификацию потенциальных клиентов и управление ИТ-запросами. Технология была принята 23 000 из 150 000 клиентской базы компании. Появляются ощутимые улучшения производительности. Pearson развернула агентов Agentforce для обработки запросов о статусе заказов, обработки возвратов и решения проблем с утерянным кодом доступа, что увеличило процент вопросов клиентов, на которые ответы были получены без вмешательства человека, на 40%. PenFed Credit Union добился сокращения обращений в ИТ-поддержку на 40% за счет внедрения агента для управления сбросом паролей и проблемами доступа к учетным записям. Технология сталкивается со значительными ограничениями. Директор по цифровым технологиям Pandora сообщил, что Agentforce сталкивается с трудностями при обработке двусмысленных или сложных запросов клиентов, например, при предоставлении рекомендаций по ювелирным украшениям, когда клиент упоминает: «Моя жена любит собак». Сложные проблемы по-прежнему требуют человеческого опыта. Первоначальные отзывы клиентов также выявили значительные затраты времени, необходимые для подготовки данных, прежде чем системы искусственного интеллекта смогут функционировать эффективно. Salesforce решила эту проблему, включив уровень интеграции данных в свою технологическую инфраструктуру и приобретя специализированные компании, специализирующиеся на управлении данными и инструментах продаж на базе искусственного интеллекта. До завершения 2026 года Salesforce намерена представить Agent Albert, передовую платформу искусственного интеллекта, предназначенную для анализа пользовательских моделей и автономного выполнения действий. Эта технология, названная в честь Эйнштейна, талисмана компании, представляет собой три года внутренних исследований и разработок. Что касается монетизации, Salesforce отказалась от ценообразования, основанного только на количестве рабочих мест, примерно год назад. Сейчас компания использует гибридную структуру — организации сохраняют лицензии на рабочие места, платя при этом комиссию за каждое действие за использование Agentforce. Новый показатель под названием «Агентские рабочие единицы» (AWU) измеряет производительность: в прошлом квартале было построено 2,4 миллиарда AWU, что отражает последовательный рост на 57%. Бениофф также утверждает, что клиенты не могут просто программировать свои собственные CRM-системы, используя доступные инструменты искусственного интеллекта. Инфраструктуру безопасности данных, механизмы защиты бренда и функции обеспечения соответствия нормативным требованиям, которые Salesforce разрабатывала на протяжении нескольких десятилетий, чрезвычайно трудно воспроизвести, утверждает он, даже с помощью Claude Code или Codex OpenAI. С 2023 года Salesforce выделила Anthropic более 300 миллионов долларов. В феврале, когда компании объявили, что Claude Cowork будет интегрироваться с приложениями Salesforce, акции CRM выросли на 4%. Аналитики Stifel заметили, что «ИТ-директора и технические директора предпочитают единую платформу, которая объединяет агентов, действия, данные и рабочие процессы» — стратегическое преимущество, которое Бениофф подчеркивает по мере усиления дебатов по поводу жизнеспособности SaaS. Исследование Andreessen Horowitz показывает, что бизнес-клиенты, интенсивно использующие ИИ, увеличили свои средние расходы на Salesforce на 3% за последние три месяца.