由于人工智能威胁传统 SaaS 收入模式，Salesforce (CRM) 股价年初至今暴跌 30%

目录 Salesforce (CRM) 正在经历最具挑战性的年份之一。自 1 月份以来，由于人们越来越担心人工智能将从根本上破坏该公司开创的软件即服务商业模式，该公司股价已下跌约 30%。 Salesforce, Inc., CRM 焦虑集中在一个简单的方程式上。 Salesforce 主要通过每用户许可费产生收入，根据员工人数向组织收费。由于人工智能使企业能够以较小的团队完成同等的任务，因此对用户许可证的需求可能会急剧收缩。马克·贝尼奥夫完全拒绝这种悲观的叙述。这位首席执行官在接受《华尔街日报》采访时表示：“人们认为我们已陷入困境，但实际上机会从未如此之大。”这种痛苦遍及整个软件行业。 iShares Expanded Tech-Software Sector ETF (IGV) 在同一时间段内下跌了 20%，而最脆弱的 SaaS 公司的跌幅大约是 Salesforce 损失的两倍。该公司于 2023 年初开始了认真的人工智能转型，当时贝尼奥夫召集了大约 40 名高级领导人在 Salesforce Tower 举行了为期三天的密集规划会议，以重建该组织围绕人工智能的年度路线图。周末战略会议此后持续了几个月。这一战略转变催生了 Agentforce，该产品于 2024 年底首次亮相。该平台使组织能够构建能够执行服务票证解析、潜在客户资格认证和 IT 请求管理等任务的自主 AI 代理。该技术已被该公司 150,000 名客户群中的 23,000 名采用。切实的性能改进正在出现。 Pearson 部署了 Agentforce 代理来处理订单状态查询、处理退款并解决丢失访问代码问题 - 将无需人工干预的客户问题解答百分比提高了 40%。 PenFed Credit Union 通过实施代理来管理密码重置和帐户访问问题，将 IT 支持请求减少了 40%。该技术面临着重大限制。 Pandora 首席数字官报告称，Agentforce 在处理含糊或复杂的客户询问时遇到了困难，例如当客户提到“我妻子喜欢狗”时提供珠宝推荐。复杂的问题仍然需要人类的专业知识。最初的客户反馈还强调了人工智能系统有效运行之前需要投入大量时间来准备数据。 Salesforce 通过将数据集成层纳入其技术基础设施并收购专注于数据管理和人工智能驱动的销售工具的专业公司来解决这个问题。在 2026 年结束之前，Salesforce 打算推出 Agent Albert，这是一个先进的人工智能平台，旨在分析用户模式并自主执行操作。该技术以公司吉祥物爱因斯坦命名，代表了三年的内部研发。关于货币化，Salesforce 大约一年前放弃了纯粹的基于席位的定价。该公司现在运营一个混合框架——组织在维护席位许可证的同时为 Agentforce 的使用支付每次操作费用。一种称为代理工作单元 (AWU) 的新颖指标可衡量生产力：上季度完成了 24 亿个 AWU，环比增长 57%。贝尼奥夫还认为，客户不能简单地使用现成的人工智能工具来编写自己的 CRM 系统。他认为，Salesforce 几十年来开发的数据安全基础设施、品牌保护机制和监管合规功能都非常难以复制——即使使用 Claude Code 或 OpenAI 的 Codex。自 2023 年以来，Salesforce 已向 Anthropic 承诺超过 3 亿美元。2 月份，当两家公司宣布 Claude Cowork 将与 Salesforce 应用程序集成时，CRM 股价飙升 4%。 Stifel 分析师观察到，“首席信息官和首席技术官更喜欢集成代理、操作、数据和工作流程的统一平台”——随着关于 SaaS 可行性的争论加剧，贝尼奥夫强调了这一战略优势。 Andreessen Horowitz 研究表明，在过去三个月中，大量使用 AI 的企业客户的 Salesforce 支出中位数增加了 3%。