انخفض سهم Salesforce (CRM) بنسبة 30٪ منذ بداية العام، حيث يهدد الذكاء الاصطناعي نموذج إيرادات SaaS التقليدي

جدول المحتويات تشهد Salesforce (CRM) واحدة من أكثر سنواتها تحديًا. انخفضت الأسهم بنسبة 30٪ تقريبًا منذ شهر يناير، تحت ضغط المخاوف المتزايدة من أن الذكاء الاصطناعي سيقوض بشكل أساسي نموذج أعمال البرمجيات كخدمة الذي كانت الشركة رائدة فيه. Salesforce, Inc., CRM يتمحور القلق حول معادلة بسيطة. تحقق Salesforce إيراداتها في المقام الأول من خلال رسوم الترخيص لكل مستخدم، حيث تفرض رسومًا على المؤسسات بناءً على عدد الموظفين. وبما أن الذكاء الاصطناعي يمكّن الشركات من إنجاز مهام مماثلة مع فرق أصغر، فقد يتقلص الطلب على تراخيص المستخدمين بشكل حاد. يرفض مارك بينيوف هذه الرواية المتشائمة تمامًا. صرح الرئيس التنفيذي في مقابلة مع صحيفة وول ستريت جورنال: "يعتقد الناس أننا نحمي ظهرنا للحائط في حين أن الفرصة لم تكن في الواقع أكبر من أي وقت مضى". يمتد الألم عبر صناعة البرمجيات. انخفض صندوق iShares Expanded Tech-Software Sector ETF (IGV) بنسبة 20٪ خلال نفس الإطار الزمني، في حين شهدت شركات SaaS الأكثر ضعفًا انخفاضات تعادل ضعف خسائر Salesforce تقريبًا. بدأت الشركة تحولها الجاد في مجال الذكاء الاصطناعي في أوائل عام 2023، عندما جمع بينيوف ما يقرب من 40 من كبار القادة لجلسة تخطيط مكثفة مدتها ثلاثة أيام في برج Salesforce لإعادة بناء خارطة الطريق السنوية للمؤسسة حول الذكاء الاصطناعي. استمرت الاجتماعات الإستراتيجية في عطلة نهاية الأسبوع لعدة أشهر بعد ذلك. أدى هذا التحول الاستراتيجي إلى ظهور Agentforce لأول مرة في أواخر عام 2024. وتمكن المنصة المؤسسات من إنشاء وكلاء ذكاء اصطناعي مستقلين قادرين على تنفيذ المهام بما في ذلك حل تذاكر الخدمة وتأهيل العملاء المتوقعين وإدارة طلبات تكنولوجيا المعلومات. وقد تم اعتماد هذه التقنية من قبل 23000 من قاعدة عملاء الشركة البالغ عددها 150000. بدأت تظهر تحسينات ملموسة في الأداء. قامت Pearson بنشر وكلاء Agentforce لمعالجة الاستفسارات عن حالة الطلب، ومعالجة المبالغ المستردة، وحل مشكلات فقدان رمز الوصول - مما أدى إلى زيادة النسبة المئوية لأسئلة العملاء التي تمت الإجابة عليها دون تدخل بشري بنسبة 40%. حقق PenFed Credit Union تخفيضًا بنسبة 40% في تذاكر دعم تكنولوجيا المعلومات من خلال استخدام وكيل لإدارة عمليات إعادة تعيين كلمة المرور ومشكلات الوصول إلى الحساب. تواجه التكنولوجيا قيودًا كبيرة. أفاد كبير المسؤولين الرقميين في Pandora أن Agentforce يواجه صعوبات في استفسارات العملاء الغامضة أو المعقدة - مثل تقديم توصيات بشأن المجوهرات عندما يذكر العميل "زوجتي تحب الكلاب". ولا تزال المشاكل المعقدة تتطلب الخبرة البشرية. كما سلطت تعليقات العملاء الأولية الضوء على الاستثمارات الكبيرة في الوقت اللازمة لإعداد البيانات قبل أن تتمكن أنظمة الذكاء الاصطناعي من العمل بفعالية. عالجت شركة Salesforce هذه المشكلة من خلال دمج طبقة تكامل البيانات في بنيتها التحتية التكنولوجية والاستحواذ على شركات متخصصة تركز على إدارة البيانات وأدوات المبيعات التي تعمل بالذكاء الاصطناعي. قبل نهاية عام 2026، تعتزم Salesforce الكشف عن Agent Albert، وهي منصة ذكاء اصطناعي متقدمة مصممة لتحليل أنماط المستخدم وتنفيذ الإجراءات بشكل مستقل. وتمثل هذه التقنية، التي تحمل اسم آينشتاين، تميمة الشركة، ثلاث سنوات من البحث والتطوير الداخلي. فيما يتعلق بتحقيق الدخل، تخلت Salesforce عن تسعيرها القائم على المقاعد منذ عام تقريبًا. تدير الشركة الآن إطارًا مختلطًا - حيث تحتفظ المؤسسات بتراخيص المقاعد بينما تدفع رسوم كل إجراء مقابل استخدام Agentforce. يقيس مقياس جديد يسمى وحدات العمل الوكيل (AWUs) الإنتاجية: تم الانتهاء من 2.4 مليار وحدة عمل وكيلة في الربع الأخير، مما يعكس نموًا متسلسلًا بنسبة 57٪. ويؤكد بينيوف أيضًا أن العملاء لا يمكنهم ببساطة ترميز أنظمة إدارة علاقات العملاء الخاصة بهم باستخدام أدوات الذكاء الاصطناعي المتاحة بسهولة. وقال إن البنية التحتية لأمن البيانات، وآليات حماية العلامة التجارية، وميزات الامتثال التنظيمي التي طورتها Salesforce على مدار عدة عقود، يصعب إعادة إنتاجها بشكل استثنائي - حتى مع Claude Code أو Codex الخاص بـ OpenAI. التزمت Salesforce بأكثر من 300 مليون دولار أمريكي لشركة Anthropic منذ عام 2023. في فبراير، عندما أعلنت الشركات أن Claude Cowork سوف يتكامل مع تطبيقات Salesforce، ارتفع سهم CRM بنسبة 4%. لاحظ محللو Stifel أن "مديري تكنولوجيا المعلومات والمديرين التنفيذيين للتكنولوجيا يفضلون منصة موحدة تدمج الوكلاء والإجراءات والبيانات وسير العمل" - وهي ميزة استراتيجية يؤكد عليها بينيوف مع تكثيف المناقشات حول جدوى SaaS. يشير بحث Andreessen Horowitz إلى أن عملاء الأعمال الذين يستخدمون الذكاء الاصطناعي بكثافة زادوا من متوسط ​​إنفاقهم على Salesforce بنسبة 3% خلال الأشهر الثلاثة الماضية.