Les actions de Salesforce (CRM) plongent de 30 % depuis le début de l'année alors que l'IA menace le modèle de revenus SaaS traditionnel

Table des matières Salesforce (CRM) traverse l'une de ses années les plus difficiles. Les actions ont chuté d'environ 30 % depuis janvier, sous la pression des craintes croissantes que l'intelligence artificielle ne sape fondamentalement le modèle commercial de logiciel en tant que service dont l'entreprise a été le pionnier. Salesforce, Inc., CRM L'anxiété se concentre sur une équation simple. Salesforce génère des revenus principalement grâce aux frais de licence par utilisateur, facturant les organisations en fonction du nombre d'employés. Alors que l’IA permet aux entreprises d’accomplir des tâches équivalentes avec des équipes plus petites, la demande de licences d’utilisation pourrait fortement diminuer. Marc Benioff rejette totalement ce récit pessimiste. "Les gens pensent que nous sommes dos au mur alors qu'en réalité les opportunités n'ont jamais été aussi grandes", a déclaré le PDG dans une interview au Wall Street Journal. La douleur s’étend à toute l’industrie du logiciel. L’ETF iShares Expanded Tech-Software Sector (IGV) a chuté de 20 % au cours de la même période, tandis que les entreprises SaaS les plus vulnérables ont connu des baisses environ deux fois plus sévères que les pertes de Salesforce. L’entreprise a entamé sa transformation majeure en matière d’IA début 2023, lorsque Benioff a convoqué environ 40 hauts dirigeants pour une séance de planification intensive de trois jours à la Salesforce Tower afin de reconstruire la feuille de route annuelle de l’organisation autour de l’intelligence artificielle. Les réunions stratégiques du week-end se sont poursuivies pendant plusieurs mois. Ce changement stratégique a donné naissance à Agentforce, qui a fait ses débuts fin 2024. La plate-forme permet aux organisations de créer des agents d'IA autonomes capables d'exécuter des tâches telles que la résolution de tickets de service, la qualification des leads et la gestion des demandes informatiques. La technologie a été adoptée par 23 000 des 150 000 clients de l’entreprise. Des améliorations tangibles des performances apparaissent. Pearson a déployé des agents Agentforce pour répondre aux demandes de renseignements sur l'état des commandes, traiter les remboursements et résoudre les problèmes de perte de code d'accès, augmentant ainsi de 40 % le pourcentage de questions des clients répondues sans intervention humaine. PenFed Credit Union a obtenu une réduction de 40 % des tickets d'assistance informatique en mettant en œuvre un agent pour gérer les réinitialisations de mots de passe et les problèmes d'accès aux comptes. La technologie est confrontée à des contraintes importantes. Le directeur numérique de Pandora a signalé qu'Agentforce rencontrait des difficultés avec les demandes de clients ambiguës ou sophistiquées, comme par exemple fournir des recommandations de bijoux lorsqu'un client mentionne « ma femme aime les chiens ». Des problèmes complexes continuent de nécessiter une expertise humaine. Les premiers retours des clients ont également mis en évidence les investissements en temps importants nécessaires à la préparation des données avant que les systèmes d'IA puissent fonctionner efficacement. Salesforce a résolu ce problème en intégrant une couche d'intégration de données dans son infrastructure technologique et en acquérant des sociétés spécialisées axées sur la gestion des données et les outils de vente basés sur l'IA. Avant la fin de 2026, Salesforce a l'intention de dévoiler Agent Albert, une plateforme d'IA avancée conçue pour analyser les modèles d'utilisateurs et exécuter des actions de manière autonome. Nommée d’après Einstein, la mascotte de l’entreprise, la technologie représente trois années de recherche et développement interne. En ce qui concerne la monétisation, Salesforce a abandonné sa tarification purement basée sur les sièges il y a environ un an. La société exploite désormais un cadre hybride : les organisations conservent des licences de poste tout en payant des frais par action pour l'utilisation d'Agentforce. Une nouvelle mesure appelée Agentic Work Units (AWU) mesure la productivité : 2,4 milliards d'AWU ont été achevés au dernier trimestre, reflétant une croissance séquentielle de 57 %. Benioff affirme également que les clients ne peuvent pas simplement coder leurs propres systèmes CRM à l'aide d'outils d'IA facilement disponibles. L’infrastructure de sécurité des données, les mécanismes de protection des marques et les fonctionnalités de conformité réglementaire que Salesforce a développés au fil de plusieurs décennies sont exceptionnellement difficiles à reproduire, a-t-il soutenu – même avec Claude Code ou le Codex d’OpenAI. Salesforce a engagé plus de 300 millions de dollars dans Anthropic depuis 2023. En février, lorsque les entreprises ont annoncé que Claude Cowork s'intégrerait aux applications Salesforce, le stock de CRM a bondi de 4 %. Les analystes de Stifel ont observé que « les DSI et les CTO préfèrent une plateforme unifiée qui intègre les agents, les actions, les données et les flux de travail » – un avantage stratégique que Benioff souligne alors que les débats sur la viabilité du SaaS s'intensifient. L'étude d'Andreessen Horowitz indique que les clients professionnels ayant un usage intensif de l'IA ont augmenté leurs dépenses médianes Salesforce de 3 % au cours des trois derniers mois.